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工商時報【Biz Stone】

與許多矽谷創業者不同，畢茲．史東（Biz Stone）非工程師出身，充滿理想卻不嚴肅，想法瘋狂又勇往直前。他僅有高中學歷，就混入充滿博士學位工程師的Google，後與Blogger創辦人伊凡?威廉、傑克創辦Twitter。他在大家都不重視使用者意見的年代，率先主張讓Google服務更加人性化；他把手機留在Twitter官網，讓每個使用者都能找到他詢問。Biz充滿熱誠的風格，使Twitter更有能力改變這個世界。

我堅持誠信的原則。向用戶解釋，我們到底哪裡出了問題，才是維持長久用戶關係的祕笈。我把這種理念也帶到Twitter。

一開始我只是憑直覺去做，只是想讓所有人知道公司在做什麼、計畫些什麼。除了一些涉及法律法規軍公教房屋貸款利率@購屋優惠貸款範或者不宜公開的隱私，比如具體的融資金額等，我希望外部溝通與內部溝通保持同步，也希望公關團隊可以公開所有的情況，我們必須絕對坦誠。

我們的系統很明顯跟不上快速增長的用戶數量，當系統出現問題時，我都要去跟用戶溝通，這使得我異常忙碌。

我會對所有使用者解釋發生什麼問題（如果伺服器還能工作的話）。如果系統崩潰了，我會先找工程師瞭解情況，然後去Twitter的官方平台公布調沒頭期款買房@軍公教信用貸款查結果。

大部分時候，我都會像發布好消息般，因為在某種程度上，代表我們找到發生故障的原因，並且可以向大眾保證這個問題不會再出現。

沒多久，我的方法就初見成效。蘋果每年會舉辦一次新品發表會，一些Twitter用戶也非常關注蘋果即將推出的新技術和新產品。2007年，在發表會舉辦之前，坊間就紛紛傳言蘋果要推出手機。

大會的前一天，Twitter的使用量讓伺服器有點吃不消，時不時出現伺服器中斷的狀況。我們和用戶都有些擔心，Twitter的伺服器能不能撐到第二天的發表會。財政部青年安心成家貸款@賣屋貸款

那是一個不眠之夜，我們一直在解決各種問題，讓它能在明天正常運作。深夜時分，我們收到一些外賣披薩，然後更多的披薩不斷送來，但是，我們的同事沒有一個人有空去訂披薩啊？

隨後我們收到用戶的推文：「你們收到披薩了嗎？」天哪！這是Twitter社群送來的披薩！

用戶非但沒有抱怨伺服器中斷，還不約而同訂了一些外賣披薩送到我們的辦公室，我們並不是無名的機器人，沒有一再因為網路服務出現漏洞和差錯使用戶失望；相反的，我們一直以來的誠信，顯示人性化的一面，反而帶來了友善的回饋。

但是，Twitter的伺服器還是經常中斷，我剛換工作-哪家銀行可以承做信用貸款@貸款利息計算方式必須思考如何與內部及用戶一起解決這個問題。我想讓大家知道我們已經盡力做到最好，不想掩飾我們的失敗和缺陷，我決定擁抱我們的不完美。

在較早的系統版本中，當你發送一段訊息後，絕大部分的網站會顯示：「非常感謝，您的訊息已經發送成功。」但在Twitter上，我們的頁面會顯示：「太棒了，伺服器應該還在運作！」

我一直盡力瞭解和體會螢幕那一端使用者的感受。在Odeo，當系統崩潰時，會有一個對話方塊跳出來，使用者需要點擊「確定」以繼續。在Twitter網站上，我讓傑克增加一個對話方塊，用戶除了可以點擊「確定」，還可以點擊「我超不爽！」

後來，為了撫慰Twitter伺服器崩潰時用戶的不悅，我台北機車借款免留車@重機信貸從一個圖庫網站裡面選了一張圖片─幾隻小鳥用細細的繩子，盡力拉起一頭體態龐大的鯨魚。太完美了！這就是我想要的，我把它用在出錯時的顯示頁面上。

「失敗鯨」後來大家都這樣稱呼它。它非常有喜首購貸款利率@我的條件會通過信用貸款嗎感，而且頗為「積極向上」：我們就像那群小鳥，信守承諾，哪怕面對龐大的鯨魚，也要盡力拉起它。我們雖然渺小，但是決心取得成功。

抱怨總是不斷，Twitter的伺服器中斷太多次了，以至於失敗鯨在網路上爆紅。

失敗鯨有粉絲俱樂部以及各種粉絲團，有個人甚至在腳踝上刺了失敗鯨的刺青。他們還邀請我去失敗鯨大會做主題演講。人們可能不知道，Twitter是從傾聽抱怨和投訴開始的，為什麼這樣的服務會成為人們日常不可或缺的內容？我並沒有什麼科學依據，但我們遇到的種種問題，卻讓越來越多的人使用Twitter，失敗鯨絕對為我們的用戶增長率做出很大的貢獻。

我們的失敗都會變成珍貴的財富。

（本文摘自時報出版新書《瘋狂改變世界：我就是這樣建創立Twitter的》）